Většina spotřebitelů by u podnikatelů uvítala snahu o budování dlouhodobějších vztahů

• | Tisk |

Podrobnosti

Vytvořeno 08. březen 2008

Napsal Redakce

Reklamní triky berou často s velkou rezervou, přesto už skoro polovina lidí na nějaký naletěla. Mají rádi milou a schopnou obsluhu, kterou potřebují asi nejvíce právě proto, aby jim vysvětlila podmínky smluv, které jsou často velmi málo srozumitelné. Vyplývá to z lednového průzkumu trhu s názvem Vodafone Zoom.

Firmy při lákání zákazníků často užívají nejrůznější reklamní triky. Většina z dotázaných (73 procent) je považuje za běžnou součást prodeje na našem trhu. 45 procent respondentů uvedlo, že už naletěli na „výhodné“ podmínky, aby nakonec zjistili, že tak dobré zase nejsou. Pokud jde o odvětví, v nichž se reklamních triků podle dotázaných využívá nejvíce, jednoznačně vede bankovnictví. To v souvislosti s triky uvedlo 86 procent respondentů. Druhou příčku s 65 procenty pozitivních odpovědí obsadili tuzemští mobilní operátoři a bronzové umístění s 54 procenty patří spotřebitelským soutěžím.

Co udělají spotřebitelé, když zjistí, že reklamní nabídka není tak výhodná, jak se tváří? 62 procent dotázaných uvedlo, že o danou službu ztratí zájem. Dalších 36 procent nabídku nezatratí ihned a rozhodne se podle toho, jak „nevýhodná“ je. Poslední skupinu tvoří lidé, kteří nabídku akceptují jakkoli je nevýhodná, protože je jim prostě trapné odmítnout. Tuto zvláštní skupinu tvoří dvě procenta dotázaných.

Významnou měrou ovlivňuje zákazníky personál. Podnikatelé, kteří zaměstnávají milé a vědoucí lidi mají oproti těm ostatním velkou výhodu. Právě milý personál je totiž důvodem, proč se 88 procent lidí rádo vrací do daného obchodu. A celých 77 procent lidí si tvoří celkový názor na značku právě pod vlivem dojmu, který na ně udělali zaměstnanci dané firmy, s nimiž přišli do styku.

Zasvěcený a vstřícný personál je totiž kupujícím více než zapotřebí. Více než polovina dotázaných (55 procent) totiž uvedla, že pořádně nerozumí nabídkám a službám na tuzemském trhu. Nejméně srozumitelné připadají respondentům nabídky v bankovnictví, kde se v nich neorientuje 88 procent dotázaných. V nabídce pojišťoven tápe 78 procent respondentů a v informacích spojených se spotřebitelskými úvěry se neorientuje 67 procent dotázaných. Nabídce mobilních operátorů nerozumí čtyřicet procent respondentů a nabídkám z oblasti cestovního ruchu třináct procent.

Stejné pořadí lze vysledovat i při hodnocení složitosti a nesrozumitelnosti smluv, které je třeba při koupi řady služeb i zboží uzavřít. Vede opět bankovnictví, kde smlouvy považuje za složité více než osmdesát procent respondentů. Tři čtvrtiny lidí vidí stejný problém u pojistných smluv, dvě třetiny u spotřebitelských úvěrů a třetina u smluv, jimiž se upisujeme mobilním operátorům. Třináct procent lidí tuto situaci řeší tak, že smlouvu před podpisem raději příliš pozorně nečte. Dalších třicet procent pak neví zrovna jasně, co podepisuje.

Několikaletý smluvní závazek vůbec nepatří mezi tuzemskými klienty a spotřebiteli k oblíbeným. Tři čtvrtiny dotázaných se přiznaly, že mají při podpisu smlouvy strach, že přehlédnou nějakou podmínku, která jim v budoucnu zkomplikuje život. Polovina dotázaných už zažila, že je prodávající nutil k podpisu smlouvy, kterou si předtím nestihli pozorně prostudovat. Celých 44 procent už se někdy uvázalo smlouvou na delší období a následně toho litovalo. Polovina z nich litovala natolik, že přešla k činu a smlouvu předčasně ukončila. Nejčastěji se to týkalo pojišťovnictví, bankovnictví a smluv s mobilními operátory.

Dlouhodobé vztahy s poskytovateli služeb či prodejci zboží však rozhodně tuzemským spotřebitelům nevadí, právě naopak. Většina dotázaných (85 procent) však postrádá na našem trhu zájem o budování dlouhodobých vztahů. Jednou z cest, jak si klientelu udržet, jsou dobře známé a také osvědčené věrnostní programy. Za důležité je považuje 83 procent respondentů. A celých 72 procent dotázaných si myslí, že firmy se zajímají především o nové zákazníky, které lákají na nejrůznější výhody.

Zdroj: Hospodářská komora ČR, redakčně upraveno a zkráceno